Direitos do Consumidor: Prazos, Garantias, Trocas e Consertos
Resumo
Quando falamos sobre troca de produtos sempre imaginamos a troca de peças que não serviram, que não gostamos, que não são como esperávamos, mas na realidade esse tipo de troca não é obrigatória para os estabelecimentos, ou seja, esse tipo de troca é facultativa, cabe ao fornecedor optar por ofertá la ou não, a troca ou conserto regulamentada por lei e obrigatória aos fornecedores é a reparação de produto ou serviço que apresente algum tipo de vício (Art. 18 do CDC). Esses produtos são classificados em não duráveis (alimentos, cosméticos, etc) ou duráveis (móveis, eletrodomésticos, etc), essa diferenciação é mais que importante pois é ela que trará o prazo de garantia legal ao qual o consumidor e o fornecedor devem estar atentos. Os produtos duráveis tem um prazo de 90 dias (Art. 26, CDC) a contar da data de entrega para sua reclamação, isso se o vício que o produto apresentar for aparente, caso seja um vício oculto, não observado de imediato, o prazo de 90 dias vai começar a contar da identificação do defeito. No caso dos produtos não duráveis exatamente por sua condição, o prazo de reclamação é reduzido, 30 dias (Art. 26, CDC) a partir do recebimento ou compra desse produto, em casos de vício aparente, quando houver vício oculto o prazo começará a contar na identificação do vício (Art. 26, §3º, CDC). É importante destacar que os prazos de troca existem, mas que dependendo do defeito o fornecedor pode optar pelo conserto da peça, tendo ele o prazo de 30 dias para a reparação ou a realização da troca (Art. 18, CDC), caso dentro do prazo o defeito não for sanado, cabe ao consumidor decidir pela restituição do valor, a troca do produto ou o abatimento proporcional ao defeito. Dentre os tipos de produtos devemos destacar os produtos essenciais, em sua maioria são produtos duráveis, mas que detém de uma importância maior no dia a dia do consumidor, como por exemplo o fogão, é um item necessário para o alimento do consumidor, um item que não se pode faltar no dia a dia, esse tipo de produto por sua importância detém da necessidade de troca imediata, o entendimento jurisprudencial esclarece que o fornecedor deve realizar a troca com rapidez para que o produto tenha utilidade novamente.
Ter conhecimento sobre os prazos e seus direitos e garantir que o acesso à informação por parte dos consumidores seja realizada de forma correta e essencial para proteger os direitos e garantir que as relações de compra e venda ocorram da melhor forma possível, fazer propagandas de forma clara é uma das melhores opções para evitar mal-entendidos, propagandas enganosas, fraudes e práticas abusivas, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) é o instrumento que regula as relações de consumo e assegura os direitos de consumidores, ele estabelece direitos como arrependimento da compra, prazos para reclamações, reparação a possíveis danos e proteção contra publicidade enganosa, também assegura que o consumidor receba as informações completas e corretas, fazendo com que as empresas cumpram o que foi prometido, seja uma oferta, um prazo, uma troca ou uma condição especial.
Quando diz respeito às compras online teremos o direito ao arrependimento (Art. 49 do CDC), que diz respeito a compra de algo que não é visto pessoalmente pelo consumidor, algo que pode não atingir as expectativas, muito diferente do anuncio, nesses casos o consumidor poderá solicitar a devolução dentro do prazo de 7 dias, a contar do recebimento, e ser ressarcido da compra, podendo também existir a possibilidade de troca, que será critério do fornecedor.
O CDC reconhece dois tipos principais de garantia: legal e contratual. A garantia legal é aquela que já está prevista na própria lei e não depende de qualquer formalização por parte do fornecedor. A garantia legal é um direito automático do consumidor e, como destaca o art. 24 do CDC, não pode ser limitada por contrato. Ainda sobre produtos ou serviços duráveis e não duráveis, Nunes (2018) cita que:
[...] produto durável é aquele que, como o próprio nome diz, não se extingue com o uso. Ele dura, leva tempo para se desgastar. Pode — e deve — ser utilizado muitas vezes. Serviço durável é aquele que: a) tem continuidade no tempo em decorrência de uma estipulação contratual ou legal; b) após a prestação, deixa um resultado, um produto final relativo ao serviço executado. Produto não durável é aquele que se extingue ou se vai extinguindo com a utilização. E serviço não durável é o que se extingue uma vez prestado. (Nunes, 2018, p. 107)
Já a garantia contratual, é uma opção oferecida pelo fornecedor, de forma adicional, e precisa ser formalizada por escrito, conforme o art. 50 do CDC. Esse contrato deve especificar claramente o prazo, o que está coberto e como o consumidor pode exercê-la. Vale ressaltar que a garantia contratual não substitui a legal, mas a complementa. O prazo da garantia contratual se soma ao da garantia legal, não sendo possível trocá-los ou reduzi-los. Como exposto por Nunes (2018), a garantia contratual, chamada popularmente de “garantia de fábrica”, somente se inicia ao término da garantia legal. Ainda de acordo com o autor, o objetivo da garantia contratual é conquistar o consumidor, já o consumidor enxerga a garantia contratual como ampliar a garantia e, como consequência, sua segurança.
Por fim, acerca da contagem do prazo, conforme expõe Nunes (2018), o consumidor precisa usufruir do produto dentro de um período no qual não pode surgir nenhum vício, dessa forma, para que esse período comece a contar, o consumidor precisa ter tido o contato real e concreto com o produto, por isso, o prazo de garantia se dá com a entrega efetiva do produto ou com o término da execução dos serviços, conforme o § 1º do art. 26 do CDC.
Com base no código de defesa do consumidor (Lei nº 8.078/1990) é estabelecido para os consumidores e fornecedores, com objetivo de garantir transparência, segurança e respeito nas relações comerciais, de acordo com artigo 3º, §1º do CDC, produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial nos quais são colocados no mercado para consumo, com isso podemos entender que o produto está ligado ao bem material, ou seja, aquilo que adquirimos de um fornecedor, como por exemplo: carro, bicicleta, computadores, cadeira, roupas, qualquer bem móvel ou imovel no qual iremos usufruir deste bem sem a presença do fornecedor ou do seu contato direto, isso deve ser oferecido de forma segura, sem riscos ao consumidor, as informações devem ser claras sobre composição, validade, uso e procedência, cabe ao fornecedor nos casos de vícios ou defeito realizar o reparo, substituição ou devolução do valor pago dentro do prazo legal estabelecido em lei, nesse caso podemos entender que o produto é um bem colocado no mercado de consumo, podendo ser material ou imaterial e que tem como característica entregabilidade, ou seja, o consumidor adquire e passa a ter a posse ou uso exclusivo do produto. Nunes (2021) cita que:
[...] produto é o objeto do contrato de compra e venda, enquanto serviço é o objeto do contrato de prestação de serviços, sempre com foco no fornecimento ao consumidor final (Nunes, 2021, p. 87).
Quanto o serviço de acordo com artigo 3º, §2º do CDC, serviços são as atividades fornecidas no mercado de consumo, são as atividades prestadas ao consumidor em troca de pagamento, no qual envolvem esforço humano ou técnico e podem ser pessoais ou profissionais como por exemplo: corte de cabelo, consultas médicas, empréstimos, seguros, serviços de streaming, entre outros, contudo podemos entender que o serviço é fornecido por alguém, mediante a remuneração, exceto nos casos trabalhistas, podemos assim entender que o serviço é a atividade empenhada visando a atividade econômica e remunerada, de forma que não gere posse de um bem, mas sim o usufruto de uma atividade, como os exemplos citados acima.
A distinção entre serviço e produto é de extrema importância para que seja aplicado de forma correta os direitos do consumidor, pois é garantido em lei a proteção tanto na compra de bens quanto na contratação de serviços, garantindo assim a proteção dos direitos de reparação ao consumidor nos caso de vício ou má prestação de serviços.
